Etude accessibilité de sites de vente en ligne

Dans le cadre du lancement des soldes d’hiver 2023, Access First publie une première étude annuelle sur l’accessibilité numérique des enseignes de vente en ligne préférées des français.

Date de l’étude

Du 16 au 30 décembre 2022.

Sites étudiés

Les sites étudiés ont été choisis sur cette base:

  • gérés par des enseignes citées par l’étude LSA concernant les enseignes préférées des français en 2022
  • enseignes françaises, disposant d’une activité significative de vente en ligne
  • secteurs : habillement, mode, décoration, ameublement, équipement de la maison, sport, bricolage

Note : par souci d’objectivité, cette liste n’inclut pas de sites éligibles à ces critères et gérés par des clients d’Access First, actuels ou passés.

Par ordre alphabétique :

Eléments étudiés

  • Présence d’une page aide/accessibilité
  • Utilisabilité au clavier
  • Utilisabilité au lecteur d’écran

Évaluations

  • Bien: l’élément est suffisamment accessible pour une utilisation fluide et confortable
  • Moyen: l’élément pose des difficultés d’utilisation du fait de ses défauts d’accessibilité
  • Insuffisant: l’élément n’est pas utilisable du fait de son inaccessibilité

Pages étudiées

  • Pages de recherche de produits
  • Pages de détails de produits
  • Tunnel d’achat

Analyse

Présence d’une page d’aide/accessibilité

La page Accessibilité doit permettre de connaître les dispositions prises pour rendre le site accessible, les éventuels manquements, indiquer les voies de recours, et un canal d’échanges dédié à l’accessibilité. En France, elle est obligatoire pour les services en ligne des administrations et des grandes entreprises (plus de 250M€ de CA/an en France).

Note : les chiffres d’affaires mentionnés sont issus des informations disponibles en ligne, leur exactitude n’est donc pas garantie.

Observations

EnseigneÉvaluationCommentaireDernier chiffre d’affaires France connu (année)
Brico DépôtMoyenPas de page accessibilité. Néanmoins, un dispositif permet aux personnes sourdes et malentendantes de contacter le service client.2600 M€ (2021-22)
ButMoyenUne page accessibilité est présente, avec de vagues indications sur les mesures prises. Un e-mail dédié aux difficultés d’accès pour les personnes handicapées est proposé2118 M€ (2021)
CastoramaInsuffisantPas de page accessibilité.2720 M€  (2021-22)
CentrakorInsuffisantPas de page accessibilité.975 M€ (2021)
ConforamaInsuffisantPas de page accessibilité.1724 M€ (2021)
DécathlonBienUne page accessibilité est présente avec la déclaration d’accessibilité du site. Un e-mail d’accès pour les personnes handicapées est proposé pour être orienté vers une alternative accessible en cas de besoin.4200 M€ (2021)
Galeries LafayetteMoyenPas de page accessibilité. Néanmoins, un dispositif permet aux personnes sourdes et malentendantes de contacter le service client.1165 M€ (2019)
GifiInsuffisantPas de page accessibilité.1007 M€ (2021)
Go SportMoyenPas de page accessibilité. Néanmoins, un dispositif permet aux personnes sourdes et malentendantes de contacter le service client.351 M€ (2020)
IntersportInsuffisantPas de page accessibilité.1687 M€ (2021)
KiabiMoyenPas de page accessibilité. Néanmoins, un dispositif permet aux personnes sourdes et malentendantes de contacter le service client.968 M€ (2020, Europe)
La Foir’FouilleInsuffisantPas de page accessibilité.760 M€ (2021)
Leroy MerlinBienUne page accessibilité est présente avec la déclaration d’accessibilité du site. Un e-mail d’accès pour les personnes handicapées est proposé pour être orienté vers une alternative accessible en cas de besoin.7900 M€ (2020)
Maisons du MondeInsuffisantPas de page accessibilité.1082 M€ (2021)
PrintempsInsuffisantPas de page accessibilité.1700 M€ (2017-18)

Synthèse

Pour les 15 sites étudiés, seuls 2 sites (Décathlon et Leroy Merlin) offrent une information suffisante concernant le niveau d’accessibilité. On notera toutefois que ces déclarations indiquent que seulement la moitié, environ, des critères applicables sont effectivement respectés.

Douze sites de notre panel n’ont tout simplement pas de page dédiée, ce qui caractérise généralement une absence de prise en compte de l’accessibilité. Quatre d’entre eux proposent néanmoins un dispositif d’accès au service client pour les personnes sourdes et malentendantes.

On notera que, sur la base des informations disponibles, tous les sites du panel ont légalement obligation de publier leur état de conformité au référentiel d’accessibilité.

Utilisabilité au clavier

Certains handicaps physiques, visuels, et cognitifs, rendent l’utilisation de la souris ou des dispositifs tactiles difficiles ou impossibles. Les sites utilisables au clavier sont généralement utilisables avec des dispositifs alternatifs, tels que les tiges, les contacteurs, les systèmes de contrôle vocal, l’eye-tracking, etc.

Observations

EnseigneÉvaluationCommentaire
Brico DépôtInsuffisantLe moteur de recherche ne permet pas une sélection de produits au clavier. Sur la page d’accueil, on se retrouve bloqué au premier article de la liste.
ButInsuffisantIl est impossible de sélectionner son magasin au clavier, ce qui est nécessaire pour passer commande en ligne. Les manipulations au clavier sont difficiles, inutilement nombreuses, et la position du curseur clavier n’est pas visible dans les pages produits.
CastoramaInsuffisantTout le processus de sélection de produit est réalisable au clavier, quoiqu’avec de nombreuses manipulations évitables. En revanche, la sélection du mode de livraison, indispensable à la poursuite de l’achat, n’est pas réalisable au clavier, et bloque le parcours.
CentrakorMoyenL’ensemble du parcours d’achat est réalisable au clavier. Cependant, lors de la navigation, le moteur de recherche s’affiche par-dessus le contenu, sans possibilité de le refermer, ce qui impose des manipulations supplémentaires pour éviter cette nuisance.
ConforamaInsuffisantLe processus d’achat est possible au clavier, mais pas celui de la recherche de produit. Le menu, les suggestions de résultats et les filtres ne sont pas utilisables avec un clavier.
DécathlonInsuffisantCertains composants bloquent la progression du curseur clavier. Il est possible de choisir le magasin, mais cependant on ne peut pas choisir la taille du produit que l’on souhaite. On ne peut pas non plus réaliser un  processus d’achat uniquement avec le clavier.
Galeries LafayetteInsuffisantIl n’est pas possible de choisir le magasin que l’on souhaite, ni d’accéder aux différentes catégories proposées.
Le processus d’achat est extrêmement compliqué avec la navigation au clavier.
GifiInsuffisantIl n’est pas possible de choisir le magasin que l’on souhaite. Une liste de choix est proposée mais n’est pas utilisable au clavier.
On peut sélectionner l’article que l’on souhaite, cependant, une fenêtre, qui ne peut pas être fermée au clavier, apparaît par-dessus le contenu, tandis que le curseur se retrouve en arrière-plan.
Le processus d’achat est rendu difficile par le fait que la fenêtre “se connecter” vient masquer de nombreux contenus de la page, cachant également le curseur clavier.
Go SportInsuffisantIl n’est pas possible de choisir le magasin que l’on souhaite. Le menu principal et les fonctionnalités de la carte ne sont pas utilisables au clavier.
Le processus d’achat n’est pas possible au clavier uniquement.
IntersportMoyenIl n’est pas possible de choisir le magasin que l’on souhaite. Une liste de choix apparaît en fonction des premières lettres que l’on tape, mais on ne peut pas choisir d’options au clavier. 
Les différentes catégories du site ne sont pas accessibles au clavier mais le sont via le moteur de recherche.
Le processus d’achat est possible dans son intégralité.
KiabiInsuffisantIl n’est pas possible de choisir le magasin que l’on souhaite, ni de valider son panier. 
Le processus d’achat n’est pas réalisable au clavier uniquement.
La Foir’FouilleInsuffisantIl n’est pas possible de choisir le magasin que l’on souhaite, ni d’accéder à son panier. 
Le processus d’achat n’est pas réalisable au clavier uniquement.
Leroy MerlinBienLe processus d’achat d’un produit peut se faire au clavier.
Les fiches produits sont entièrement navigables au clavier.
Maisons du MondeBienIl est possible de sélectionner le magasin que l’on souhaite.
Les fiches produits sont entièrement consultables au clavier.
Le processus d’achat peut se faire au clavier dans son intégralité.
PrintempsInsuffisantLes filtres des catégories ne sont pas applicables avec le clavier; on ne peut pas non plus choisir la taille du produit.
Le processus d’achat par clavier est compliqué et la fonctionnalité “ajouter au panier” ne fonctionne pas.

Synthèse

Pour les 15 sites étudiés,  seuls 2 sites (Leroy Merlin et Maisons du Monde) peuvent être utilisés avec un clavier de façon satisfaisante. 11 ne le permettent pas du tout, ou avec de grandes difficultés.

Utilisabilité au lecteur d’écran

Les lecteurs d’écran sont des logiciels qui permettent de consulter une interface au moyen d’une synthèse vocale ou d’un afficheur braille. Ils sont utilisés principalement par les personnes aveugles et très malvoyantes, mais également par certaines personnes avec des troubles cognitifs pénalisant la lecture visuelle.

Observations

SiteÉvaluationCommentaire
Brico DépôtInsuffisantDes éléments essentiels ne restituent pas d’informations utilisables: le champ de saisie du moteur de recherche, les boutons pour changer la quantité ou mettre en panier, les  boutons Panier et Compte. Le panier est mal structuré et rend la compréhension du contenu difficile.
ButMoyenLa distinction entre prix barré et prix de vente n’est pas restituée, de même pour le nombre d’avis et la remise, sans unités. Une fois dans le panier, on ne peut pas retirer un produit. On ne peut pas non plus sélectionner d’extension de garantie.
CastoramaInsuffisantTout le processus de sélection de produit est réalisable avec un lecteur d’écran. En revanche, la sélection du mode de livraison, indispensable à la poursuite de l’achat, n’est pas réalisable avec un lecteur d’écran, et bloque le parcours.
CentrakorInsuffisantLa sélection de produit est faisable avec un lecteur d’écran. Toutefois, il n’est pas possible de définir une adresse de livraison, le formulaire n’étant pas restitué.
ConforamaInsuffisantCertains éléments interactifs ne sont pas restitués par le lecteur d’écran, dont le moteur de recherche et le bouton Panier.
La sélection d’un produit est faisable avec un lecteur d’écran. Mais la création d’un compte est compliquée car plusieurs éléments du formulaire ne sont pas correctement restitués.
DécathlonInsuffisantLa sélection d’un produit est faisable avec un lecteur d’écran, toutefois on ne peut pas choisir sa taille.
La création d’un compte n’est pas réalisable avec le lecteur d’écran car le formulaire n’est pas restitué.
Galeries LafayetteInsuffisantLes boutons “Se connecter” et “Panier” ne sont pas restitués par le lecteur d’écran. 
La sélection d’un produit est possible avec le lecteur d’écran, cependant, on ne peut pas choisir la taille ni la quantité.
Une fois dans le panier, on ne peut pas retirer le produit.
La création d’un compte n’est pas réalisable, car certains éléments de choix ne sont pas restitués par les lecteurs d’écran.
GifiInsuffisantPlusieurs éléments ne sont pas restitués par le lecteur d’écran : le moteur de recherche, le bouton “magasin” et “compte”, le menu de navigation.
On peut sélectionner le produit mais pas choisir la quantité. 
Une fois dans le panier, on ne peut pas retirer le produit.
La création d’un compte n’est pas possible avec un lecteur d’écran car la case à cocher obligatoire des Conditions Générales d’Utilisation n’est pas restituée.
Go SportInsuffisantOn peut sélectionner le produit que l’on veut avec le lecteur d’écran mais pas la taille.
Le formulaire pour créer un compte est bien restitué, cependant les cases à cocher dessous ne le sont pas.
Le partie “civilité” obligatoire du second formulaire pour compléter son adresse n’est pas restituée. Cette étape est pourtant nécessaire pour le processus de livraison.
IntersportInsuffisantL’élément Magasins n’est pas restitué.
La sélection d’un produit est possible mais on ne peut pas choisir la taille. On ne peut pas non plus retirer un produit du panier. 
On ne peut pas se connecter à son compte avec le lecteur d’écran car le formulaire n’est pas restitué. Pour créer un compte, le même problème apparaît.
KiabiInsuffisantPlusieurs éléments ne sont pas restitués : le moteur de recherche, les boutons “Compte”et “Panier”.
On peut sélectionner un produit et choisir sa taille avec un lecteur d’écran, cependant, une fois dans le panier, on ne peut pas retirer le produit, ni valider son panier.
Les choix du mode de livraison ne sont pas tous restitués.
La Foir’FouilleInsuffisantPlusieurs éléments ne sont pas restitués : le moteur de recherche, le menu, “mon compte” et “mon panier”.
On ne peut pas sélectionner un produit avec un lecteur d’écran, ni ajouter un produit au panier ni choisir la quantité.
Une fois dans le panier, on ne peut pas retirer le produit avec un lecteur d’écran, ni valider la commande.
Leroy MerlinMoyenLa sélection d’un produit est faisable avec un lecteur d’écran, toutefois, on ne peut pas changer la quantité du produit. 
On peut créer un compte, cependant on ne peut pas sélectionner son statut (professionnel ou particulier).
Maisons du MondeInsuffisantL’élément “Mon compte” n’est pas restitué. 
Une fois dans le panier, on ne peut pas retirer l’article.
La connexion à son compte est possible avec un lecteur d’écran, toutefois, pour la création d’un nouveau compte, les éléments “particulier”/ “professionnel” et “madame”/ “monsieur” ne sont pas restitués.
PrintempsInsuffisantL’élément “mon compte” n’est pas restitué. 
On peut sélectionner un produit, cependant, on ne peut pas choisir la quantité, ni ajouter l’article au panier.
Une fois dans le panier, on ne peut pas retirer les articles avec le lecteur d’écran.
La connexion à son compte ou la création d’un compte sont possibles avec un lecteur d’écran, toutefois on ne peut pas choisir son pays. 
On ne peut pas choisir le mode de livraison.

Synthèse

Pour les 15 sites étudiés, aucun ne permet  d’acheter un produit avec un lecteur d’écran de façon satisfaisante. Treize ne le permettent pas du tout, ou avec de grandes difficultés.

Conclusion

Sur les 15 sites de vente en ligne sélectionnés, aucun n’est satisfaisant sur les 3 aspects de l’étude: présence d’une page Accessibilité pertinente, utilisabilité au clavier, et utilisabilité au lecteur d’écran, pour la recherche, la consultation et l’achat de produits. Un seul site (Leroy Merlin) est satisfaisant sur 2 de nos 3 critères.

Ceci a pour conséquence de fortement limiter les options pour les consommateurs en situation de handicap, faisant usage de technologies d’assistance pour naviguer. Les difficultés éprouvées constituent une barrière à l’utilisation de ces sites, et peuvent empêcher d’acheter en ligne. Ce qui est d’autant plus frustrant que la vente en ligne est une réponse très pertinente aux difficultés que peuvent rencontrer les personnes handicapées pour se rendre et acheter dans les points de vente physiques. De plus, outre les opportunités de ventes manquées, cela ternit l’image et la réputation des marques concernées. Ceci peut avoir des conséquences sur les décisions d’achats d’autres personnes, proches, aidants ou relations des personnes lésées, qui auront une perception négative de l’enseigne, consciemment ou non. Dans cette optique, il faut considérer la mise en accessibilité de ces sites comme un investissement pour à la fois les ventes et l’image de marque, bénéfique tant à court qu’à long terme.